Российский авторынок требует не только масштаба в контексте предоставляемых услуг, но и точности при работе с клиентами: высокий трафик перестает быть преимуществом, если он не конвертируется в реальные сделки. Особенно остро это ощущается при оптимизации расходов и бизнес-процессов. ГК «Фаворит Моторс» столкнулась с таким вызовом и выбрала путь операционного совершенствования: вместе с командой Авито Консалтинг «пересобрала» внутренние процессы — и получила ощутимый результат без дополнительных затрат.
Что изменили
Анализ показал: управленческая рутина либо отсутствовала, либо не была эффективной. Планерки каждый день, контроль задач, разбор ошибок — всё это было формальностью, либо отсутствовало. Начали с простого и лишь в одном филиале: внедрили короткие утренние встречи, индивидуальные беседы с продавцами, общий журнал задач и адресную работу с «горячими» лидами в CRM.
Отдельный фокус — телефонные звонки. В салоне запустили каскадную систему «колокол»: если менеджер не отвечает 20 секунд, вызов автоматически переадресуется руководителю отдела, затем — главе дилерского центра и выше. Пропуски звонков свели к минимуму.
Не обошлось и без «пересборки» физического пространства: пересмотрели рассадку в шоу-руме, скорректировали штат под реальный поток клиентов.
Говорящие цифры
Уже через несколько недель партнеры провели замеры и выяснили, что конверсия из звонка в визит выросла на 7,4 п.п. — до 41,2%, доля отказов от встречи упала в 1,5 раза — до 8%, а средняя стоимость выдачи снизилась на 24%. И всё это — без расширения штата и увеличения рекламных бюджетов. Только за счёт перестройки операционных процессов.
Тираж опыта
Компания, решившаяся на эксперимент планирует масштабировать свой опыт на все филиалы.
«Раньше мы думали, что трафик — наш главный ресурс. Но оказалось, что мы упускали важность ежедневных процессов, которые напрямую влияют на эффективность. С партнёрами из «Авито Консалтинга» мы заново научились работать с человеком на другом конце провода», — признаёт Андрей Картошкин, директор по маркетингу ГК «Фаворит Моторс».
Кирилл Поляков, руководитель классифайда в бизнес-направлении «Дилеры» в Авито Авто, убеждён: «Когда штат ограничен, а нагрузка высока, самый быстрый путь к росту — не в наращивании трафика, а в снижении потерь. Если пропускается 40% звонков, даже самый дорогой лид обесценивается. Наша задача — помочь дилеру вернуть контроль над каждым этапом клиентского пути. И, что особенно важно сегодня для бизнеса, такой подход не требует серьёзных инвестиций».